Le Pacte Services • Prenons le leadership des Services en Europe

L’ère du Service

Les activités de services

Les entreprises de services, une richesse
et une diversité unique

Premier secteur d’activité français, tant par sa contribution à la croissance que par ses effectifs, le secteur des services rassemble les métiers du numérique et de l’informatique, de la propreté, de la formation, de l’hôtellerie, de la banque, des postes, des télécoms, des services à la personne, du conseil, des études, de l’ingénierie, des transports, de la logistique, des services à l’énergie et à l’environnement, de la location de voiture, de la restauration, de la sécurité, de l’assurance, de la santé, de l’hospitalisation privée, de la promotion et de la gestion immobilière, du travail temporaire, des foires, salons, congrès et évènements, de la communication, des services prépayés, des centres d'appels, du tourisme…
Mais également les métiers de toutes les activités de services logées au sein des secteurs industriels, de la construction, du commerce… car ils répondent au même modèle et aux mêmes attentes.
Les entreprises de services en France sont des fleurons internationaux tels qu’Accor, Sodexo, Veolia… des ETI et des PME dynamiques et innovantes comme Acadomia, Heppner, B&B Hôtels et Onet, ainsi qu’un tissu unique de TPE.

Le service, une attente individuelle et collective

La demande croissante de services a profondément bouleversé les modes de consommation des individus et des entreprises et transformé durablement le modèle économique dominant.
Des économistes référents, comme Michèle DEBONNEUIL, parlent même d’une « économie quaternaire » caractérisée par des produits qui ne sont plus ni des biens, ni des services, mais « de nouveaux services incorporant des biens, la mise à disposition temporaire de biens, de personnes, ou de combinaisons de biens et de personnes ».
Donc, les consommateurs, particuliers et entreprises, ont changé leurs habitudes : ils consomment une association de produits et services, où et quand ils le décident (24h/24h) et dans l’instantanéité. Ils attendent une prestation adaptée à leurs besoins et personnalisée. Leurs exigences sont fortes en matière de qualité, de sécurité, de fiabilité qu’il s’agisse de prestations de services à la personne ou de transactions financières.

Un modèle économique original, mais ignoré

Si le consommateur consomme aujourd’hui des « solutions » mêlant produits et services, le modèle économique des entreprises de services diffère de celui des entreprises de production industrielle :

  • Les métiers de services, ce sont des hommes et des femmes dont le savoir-faire et le savoir-être sont indissociables du service vendu : les coûts du travail représentent donc une part prédominante des coûts de production ; les taxes pesant sur les salaires pénalisent directement les activités de services, et donc la compétitivité coût des autres secteurs.
  • Les entreprises de services doivent s’adapter aux flux aléatoires de clientèle, car le service n’est pas stockable : une flexibilité plus forte dans l’organisation du travail est indispensable pour répondre au client quand il en a besoin, où il en a besoin.
  • Les employés des services travaillent au plus près du client (voire chez lui), souvent en autonomie, éloignés des centres de décision et de pilotage ; des dispositifs tels que l’apprentissage ou encore le compte pénibilité sont plus difficile à mettre en œuvre dans ces conditions.
  • Les services sont soumis à des exigences de compétitivité qui peuvent les amener, eux aussi, à délocaliser tout ou partie de l’activité.

Une révolution complémentaire est en cours : celle du digital et des objets connectés, qui amplifient les possibilités d’expression des nouveaux besoins et comportements. Le numérique est un moyen, un outil qui démultiplie les potentialités de toutes les entreprises, y compris celles du service. Les services sont particulièrement compatibles avec cette révolution technologique car ils ont le même ADN (réactivité, proximité, adaptabilité, …). En témoigne la floraison des innovations dans les services existants et la création de services nouveaux. Des entreprises comme Blablacar, Ornikar, PopUp Immo, si elles sont dites «du numérique», sont avant tout des entreprises de services.